Управляющая компания франшизы — поддержка франчайзи

franshiza-podderzhka-partnerov

Один из ключевых моментов франшизы — поддержка франчайзи со стороны франчайзера. Чем больше обязанностей вы возьмете на себя, тем более привлекательной и эффективной будет ваша франшиза.

За поддержку франчайзи отвечает управляющая компания. В зависимости от некоторых факторов, сопровождением партнеров может заниматься как один человек, так и целая команда специалистов.

В этой статье мы подробнее обсудим, что собой представляет управляющая компания и как она работает. А также расскажем, на какие факторы успеха франшизы влияет наличие грамотно работающей команды поддержки партнеров.

Содержание:

Управляющая компания — что это такое и зачем она нужна?

Как работает управляющая компания?

Запуск проекта

Операционная деятельность

Контроль и отчетность

Организационная структура управляющей компании

Финансирование управляющей компании

Управляющая компания – что это такое и зачем она нужна?

franshiza-podderzhka-partnerovУправляющая компания – это специально созданный отдел в компании франчайзера, который отвечает за поддержку и сопровождение партнеров по франшизе. Если говорить простыми словами, то управляющая компания – это команда специалистов, которая старается максимально облегчить франчайзи работу и проконтролировать, чтобы партнеры не совершали ошибок.

Зачем все это нужно? Давайте рассмотрим основные преимущества франшизы, в которой есть управляющая компания:

1. Увеличение числа франчайзи

Люди идут за франшизой, потому что не хотят самостоятельно изучать всю информацию по запуску и развитию бизнеса. Кому-то лень обрабатывать большой объем данных, другие боятся ошибок, у каждого свои причины. Но все понимают — довериться профессионалу лучше и проще, чем проходить этот нелегкий путь самому.

То есть первый и главный фактор покупки франшизы для начинающих бизнесменов — это снятие с себя задач по разработке стратегии, плана действий, изучению огромного потока данных, поиску поставщиков и т.д. 

Соответственно, чем менее трудозатратный путь вы предлагаете, тем более привлекательной становится ваша франшиза. Ведь, по итогу, франчайзи хочет как можно быстрее получить действующий слаженно работающий бизнес, приносящий хорошую прибыль.

Таким образом, начинающие бизнесмены будут считать лучшей франшизой ту, где франчайзер скажет “Да, это непросто, но я буду помогать тебе на каждом шагу”. И это должно быть не пустое обещание, а четкий понятный прописанный план, где франчайзи будет видеть, что конкретно вы будете за него делать.

Пример: Вы продаете стулья. И вот франчайзи дошел до закупки товара. Он понимает, что закупка — это:

  • поиск поставщиков;
  • расчет количества товарных позиций;
  • расчет цены (анализ цен конкурентов, расчет себестоимости);
  • тестирование продукта (заказ тестовой партии);
  • поиск логистической компании;
  • введение товарных позиций в CRM;
  • и т.д.

Однако, он открывает документ во франчбуке про закупку товара, и видит примерно следующий текст: “Закупку товара осуществляет франчайзер, вот вам форма заявки для заполнения заказа. Свяжитесь с вашим менеджером, чтобы произвести расчет количества товарных позиций и правильно заполнить заявку”.

И все! Теперь франчайзи понимает, что вы берете на себя огромнейший пласт работы. Сотрудничество с вами обретает новый уровень ценности. И так должно быть на каждом этапе. 

Мы не говорим, что вы должны делать вообще всю работу за франчайзи. Но лучшая франшиза та, в которой управляющая компания берет на себя большую часть организационных моментов, а франчайзи концентрируется на основе.

2. Наличие «якорей» — франчайзи не захотят уходить из вашей сети.

В первом пункте мы говорили о поддержке как элементе привлечения партнеров. Однако, заключить договор с франчайзи это еще не все. Нужно дать партнеру понимание ценности взаимоотношений с вами, чтобы франчайзи хотел оставаться в вашей франчайзинговой сети.

Бывают случаи, когда человек покупает франшизу, ему помогают открыть бизнес, но на этом все заканчивается. Дальше он ведет деятельность самостоятельно. Да, франчайзер может ответить на какие-то вопросы, но конкретной качественной поддержки не оказывается. Зачастую, получив базу знаний и определенный опыт, партнеры уходят из таких франшиз и открывают собственный аналогичный бизнес.

При этом франчайзер теряет:

  • деньги (роялти);
  • репутацию (уход из сети вряд ли может положительно влиять на рейтинг франшизы);
  • размер (внушительность) франчайзинговой сети.

Исходя из этого, можно сделать очевидный вывод — для положительного будущего вашей франшизы поддержка должна быть осязаемой и регулярной.

Есть один секрет по поводу «якорей». На первый взгляд очевидный, но не все его используют. Ваша франшиза должна развиваться. Да, вот так просто. Что это значит? 

Это значит, что вы не должны ограничиваться той поддержкой, которую ввели изначально. Франчайзи, как и любой привередливый клиент, в какой-то момент привыкает к хорошему и перестает это ценить. Поэтому крайне важно постоянно развивать как саму франчайзинговую сеть, так и блоки поддержки партнеров.

Вы должны постоянно внедрять что-то новое, чтобы ваши франчайзи понимали, что им проще оставаться во франшизе.

3. Уверенность в правильности действий партнеров — вся сеть работает эффективно.

Управляющая компания оказывает не только поддержку, но и контроль действий франчайзи. Это необходимо для того, чтобы специалисты франчайзера могли оценить эффективность конкретной франшизы и дать рекомендации партнеру по улучшению работы.

Без такого контроля франчайзи могут совершать ошибки, которые будут незаметны на первый взгляд или покажутся им незначительными. Однако, даже маленький недочет может обратиться значительным снижением прибыли и репутации как для франчайзи, так и для вас.

Таким образом, регулярная аналитика деятельности положительно сказывается на работе всей франчайзинговой сети. О конкретных способах контроля мы расскажем чуть ниже в этой статье.

franshiza-podderzhka-partnerov

Как работает управляющая компания?

Поддержка и сопровождение франчайзи формируется из следующих блоков:

  • поддержка на этапе запуска проекта;
  • поддержка в ходе операционной деятельности;
  • контроль и анализ деятельности франчайзи.

Разберемся каждый пункт подробнее.

uprav-kompaniya-franshhiza-usluga

Поддержка франчайзи в ходе запуска проекта

Представим, что вы уже запустили франшизу и у вас появился первый франчайзи. Какие действия вы будете осуществлять после заключения договора франшизы?

❌ Никакие. Да, бывает и такой вариант, когда владелец франшизы просто передает все документы партнеру (франчбук, брендбук, маркетинговые материалы и т.д.), а партнер в свою очередь самостоятельно осуществляет запуск бизнеса. Очень плохой вариант, крайне не рекомендуем его использовать! Даже если вы подробно пошагово прописали все бизнес-процессы, всегда будут нюансы, которые никто не может предусмотреть. И всегда у франчайзи возникнет хотя бы один момент, который будет ему непонятен, и он будет нуждаться в вашей помощи. Без этой помощи франчайзи рискует сделать ошибки, которые могут отразиться не только на его бизнесе, но и на вашем бренде в целом.

Сопровождение партнера в соответствии с заранее продуманным и прописанным планом. В этом плане должны быть описаны все этапы запуска бизнеса партнера и ваши действия по поддержке. Кроме того, необходимо учесть в плане время для ответов на вопросы, которые обязательно возникнут у франчайзи.

В соответствии с планом вы будете осуществлять полное сопровождение процесса запуска бизнеса партнера: контролировать все действия партнера, изучать специфику города франчайзи, давать рекомендации и советы, выполнять какие-то задачи (настройка рекламы, поставка товара, заказ оборудования и т.п.).

Такой формат поддержки крайне эффективен, поскольку и вы, и франчайзи будете уверены в правильности запуска проекта. Это обеспечит хорошие взаимоотношения с франчайзи и заложит прочный фундамент качественной франчайзинговой сети в целом.

Поддержка франчайзи в ходе операционной деятельности

 После того, как бизнес франчайзи начал работу, поддержка с вашей стороны не должна прекратиться.

Как мы уже говорили ранее, помощь франчайзи в ходе операционной деятельности — это некий «якорь», который удерживает всех партнеров в вашей франчайзинговой сети.

Помимо этого, есть дополнительные причины, почему важно взять на себя некоторые задачи франчайзи:

  • если вы поставляете товар или расходные материалы для выполнения услуг, вы будете уверены в качестве этих ТМЦ (в случае, если ваш поставщик не может напрямую взаимодействовать с франчайзи, избежите поставок некачественной продукции от непроверенных поставщиков);
  • если вы возьмете на себя бухгалтерское и/или юридическое сопровождение, вы будете уверены в правильности ведения правовых вопросов (здесь речь идет о разовых документах, которые нельзя шаблонизировать, например — возьмите на проверку договор аренды);
  • если вы возьмете на себя настройку рекламных кампаний, вы будете уверены, что рекламный бюджет распределен правильно и не будет растрачен впустую (по нашему опыту можем сказать, что далеко не все франчайзи могут самостоятельно настроить рекламные кампании);
  • и т.д.

Вариантов поддержки франчайзи в ходе операционной деятельности очень много. Ваша основная задача здесь, как и в запуске проекта, разработать четкий план сопровождения партнеров, который будет учитывать все вопросы, с которыми ваши франчайзи столкнуться и где вы сможете помочь.

Контроль и анализ деятельности франчайзи

Мы настоятельно рекомендуем контролировать, чтобы ваши партнеры четко следовали инструкциям и не самовольничали. Это важно, поскольку франчайзи получает в работу реальный проверенный кейс, и любые отступления от инструкций могут дать отрицательный результат – снижение/неполучение прибыли, плохие отзывы и т.д.

Помимо инструкций могут быть конечно какие-то изменяющиеся факторы, которые нельзя сразу учесть. Мы не говорим о региональных или сезонных особенностях — все это можно предусмотреть. Здесь речь идет больше о поведенческих факторах клиентов и покупателей, которые можно отследить только со временем.

Таким образом, управляющая компания помимо поддержки партнеров выполняет две крайне важных  задачи:

  • контролирует выполнение обязательных инструкций, предотвращая ошибки партнеров;
  • анализирует результаты деятельности франчайзи, чтобы вовремя уловить какие-то факторы, влияющие на бизнес конкретного партнера.

Контроль и анализ могут осуществляться в виде скайп-совещаний, регулярных письменных отчетов, заполнения разработанных форм отчетности и т.д. 

По нашему опыту можем сказать, что совещания по скайпу или телефону дают достаточно субъективную картину. Их можно использовать только для решения каких-то простых вопросов.

Для более точного анализа используйте конкретные данные в виде таблиц, отчетов или выгрузки из CRM-системы.

Специалисты управляющей компании должны регулярно и своевременно запрашивать данные у франчайзи, изучать их и давать обратную связь партнерам. 

При этом мы рекомендуем использовать e-mail или CRM для обратной связи и в целом для обсуждения серьезных вопросов с партнерами. 

Во-первых, вы сможете систематизировать рабочий день менеджера по сопровождению. Установите правило, что менеджер должен предварительно откликнуться на вопрос в течение 15 минут, а дать окончательный ответ в течение суток. Таким образом, франчайзи не будут постоянно названивать со “срочными безотлагательными вопросами” (как им кажется), научатся выявлять приоритетные действительно серьезные вопросы. А менеджер, в свою очередь, будет четко понимать свой план на день.

Во-вторых, при возникновении спорной ситуации вы всегда сможете отследить переписку и быстро решить вопрос.

partner0franshiza

Организационная структура управляющей компании 

Следует понимать, что управляющая компания должна расширяться по мере увеличения числа франчайзи. Не нужно нанимать 20 человек, когда вы еще не заключили ни одного договора.

В начале развития франшизы всю поддержку партнерам может оказывать один человек. Это должен быть универсальный сотрудник, который будет максимально погружен в бизнес, чтобы давать качественные ответы на вопросы и быстро разобраться с любой ситуацией. Ни в коем случае не новый молодой продажник, который просто прочитал скрипты и на следующий день начинает отвечать на звонки. В таком формате сопровождения не будет экспертности.

Когда у вас один-два франчайзи, вы можете сами взаимодействовать с партнерами и быть этим самым универсалом (менеджером по сопровождению). Однако, мы рекомендуем изначально поставить отдельного человека на руководство управляющей компанией.

При этом он должен быть таким же универсальным сотрудником, как вы сами. Как правило, обязанность руководителя управляющей компанией ложится на заместителя директора Головной компании или на опытного сотрудника из руководящего или управленческого (менеджерского) состава.

Теперь давайте посмотрим на организационную структуру управляющей компании и обсудим ее.

franshiza-otdel-podderzhki-partnerov

1. Руководитель управляющей компании.

Как мы уже сказали, руководитель управляющей компании — это универсальный сотрудник, который знает все нюансы бизнеса. То есть, при необходимости, он может спокойно передвигаться по организационной схеме и на время заменить любого сотрудника, выполнять любые задачи.

2. Менеджер по сопровождению.

Это человек, который больше всего взаимодействует с франчайзи. По сути, все вопросы должны проходить через менеджера. А тот уже, в свою очередь, взаимодействует с остальными сотрудниками управляющей компании.

Например, у франчайзи возник вопрос по оплате налога. Франчайзи направляет на e-mail или в CRM менеджеру письмо с просьбой разъяснить вопрос. Менеджер передает вопрос бухгалтеру, тот направляет менеджеру ответ с разъяснениями, который менеджер пересылает франчайзи.

Бывают случаи, когда сложно решить вопрос через третье лицо (менеджера) и проще и быстрее поговорить напрямую. В таком случае франчайзи и сотрудник (например, бухгалтер) будут вести переписку непосредственно друг с другом. При этом обязательно нужно включать менеджера в копию переписки, чтобы он был в курсе ситуации и в дальнейшем при необходимости мог найти эту переписку.

Кроме того, решение о прямой переписке франчайзи и сотрудника принимает только менеджер, ни в коем случае не сам франчайзи. Даже если франчайзи пишет напрямую сотруднику, последний должен перенаправить вопрос на менеджера. Это может показаться бюрократией, но по факту такой формат взаимодействия может спасти вас во многих непонятных и непредвиденных ситуациях.

Ну и конечно, стоит отметить, что на многие вопросы менеджер по сопровождению будет отвечать самостоятельно. По большей части, франчайзи задают одинаковые вопросы и вопросы, ответы на которые есть в описанных бизнес-процессах, просто остались непонятными для партнера.

Также, помимо ответов на вопросы, менеджеры по сопровождению отвечают за:

  • контроль за уплатой роялти (напоминания, учет уплаты);
  • сбор отчетности;
  • аналитику отчетов (опытный менеджер);
  • проведение скайп-совещаний;
  • ведение документооборота по своим франчайзи;
  • рассылка уведомлений своим франчайзи;
  • и т.д.

Что касается числа менеджеров по сопровождению, в каждой нише количество может расходиться. Понаблюдайте, сколько времени тратит менеджер на одного партнера. Таким образом, вы сможете рассчитать, сколько франчайзи одновременно может сопровождать один менеджер, и вовремя нанять нового сотрудника ему в помощь.

3. Постоянные сотрудники.

Постоянные сотрудники — это специалисты, которые выполняют определенные задачи для франчайзи на регулярной основе. 

Например, вы взяли на себя задачу по настройке и ведению контекстной рекламы в Яндекс.Директ и Google Adwords для всех партнеров. И у вас есть специалист (директолог), который занимается этой задачей целыми днями.

Стоит также отметить, что многие из постоянных сотрудников работают не только с уже имеющимися франчайзи, но также занимаются продвижением самой франшизы. Например, тот же самый директолог будет настраивать контекстную рекламу на продажу франшизы.

С постоянными сотрудниками такая же история, как с менеджерами. Изначально это может быть специалист в вашем основном штате. Но, как только вы понимаете, что сотрудник не успевает выполнять все задачи, нанимайте еще одного уже отдельно под франчайзи. И так далее.

4. Привлекаемые сотрудники.

Это сотрудники для выполнения разовых задач. Рассмотрим случай на примере дизайнера. Вот какие ситуации могут возникнуть:

  • вы придумали новую фишку для продажи франшизы (нужно переделать лендинг или презентацию);
  • вы придумали новую акцию и хотите запустить по всей франчайзинговой сети;
  • ваш франчайзи придумал новую акцию и хочет запустить ее у себя в городе;
  • и т.д.

На эти случаи у менеджера или руководителя управляющей компании должны быть контакты дизайнера, которого вы привлекаете в случае необходимости. То есть вам не нужно искать нового специалиста, вы просто открываете базу имеющихся.

Такой формат взаимодействия позволяет сэкономить время и вы будете всегда уверены в качестве и единообразии выполненных работ.

По мере развития вашей франчайзинговой сети вы быстро поймете, какие специалисты в каком количестве нужны вам в штате управляющей компании, а каких нужно просто держать на заметке.

Финансирование управляющей компании

Один из серьезных вопросов — затраты на содержание управляющей компании. Безусловно, это будет заметная статья ваших расходов, поэтому нужно четко рассчитать затраты на выплаты заработной платы сотрудникам управляющей компании.

Откуда брать деньги? Все просто — из паушального взноса и роялти. Ведь они нужны для того, чтобы вы направляли эти средства на развитие франчайзинговой сети.

Как правило, в паушальный взнос включаются расходы на продажу франшизы и запуск бизнеса франчайзи. То есть, сюда вы можете внести расходы на дизайнера, верстальщика, маркетолога, которые помогали вам разработать лендинг и презентацию для продажи франшизы. Также сюда можно заложить расходы на дизайнера и/или проектировщика, который будет заниматься разработкой дизайн-проекта помещения для вашего франчайзи. И т.д.

В роялти же будут включены расходы непосредственно на содержание управляющей компании — зарплаты руководителю, менеджерам, остальным сотрудникам.

Безусловно, зарплаты специалистов управляющей компании будут делиться между франчайзи. Например, у вас пять франчайзи и один менеджер, который получает 40 тыс.руб. В этом случае, в роялти каждого франчайзи будет включена сумма примерно 8 тыс.руб. на оплату менеджера по сопровождению.

Это лишь примерные цифры. Более подробные расчеты вы сможете сделать с помощью финансовых планов.

manager-upakovka-franshizy


ЗАКАЖИТЕ КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО ФРАНЧАЙЗИНГУ — 500 РУБ. (ДЛИТЕЛЬНОСТЬ 1 ЧАС)

franshiza-consultacia

Задайте вопрос руководителю проектов компании Francher, и он свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь!

Для этого заполните форму обратной связи или воспользуйтесь одним из следующих контактов:

E-mail: manager@francher.ru

Телефон: +7 (950) 819-92-77


1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (9 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *